La banque en ligne ING Direct a inauguré ces jours derniers un nouveau compte Twitter dédié aux questions concernant la gestion des comptes de ses clients. Le compte principal a été recentré sur la publicité et l’actualité de la marque.
Beaucoup en font l’expérience chaque jour : le réseau social Twitter est devenu un canal plutôt pratique pour entrer en contact avec sa banque. Tout au moins dans les enseignes, de plus en plus nombreuses, qui se sont véritablement emparées de cet outil.
C’est le cas de la banque en ligne d’origine néerlandaise ING Direct. Elle dispose depuis octobre 2009 d’un compte Twitter qui jusqu’ici lui servait aussi bien à communiquer sur la marque et ses nouveaux produits qu’à répondre aux questions de ses clients. Toutefois, à mesure que Twitter trouve son public en France - selon Médiamétrie, le site a enregistré près de 5 millions de visiteurs uniques, hors mobile, en janvier 2014 - et que les habitudes des clients évoluent, cette dernière fonction de SAV prend de plus en plus de place. Jusqu’à représenter, selon Delphine Rault, ancienne responsable des réseaux sociaux chez ING Direct, « 30% des échanges ».
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« Efficacité en interne »
Prenant acte de cette évolution des usages, ING Direct a récemment décidé d’autonomiser un nouveau compte Twitter dédié au SAV. « Autant pour des raisons de clarté de l’information pour nos followers que d’efficacité en interne », explique Nicolas Hun, le community manager de la banque. Depuis quelques mois, ING Direct a en effet mis en place, au sein de son centre de relation client, une équipe de 5 conseillers dédiée aux médias sociaux : Twitter, mais aussi Facebook et l’ING Direct Café, le site communautaire de la marque. Le nouveau compte sera ainsi spécifiquement leur outil.
Le compte principal, pendant ce temps, ne sera plus utilisé que pour la communication de la marque. « Nous continuerons sur @ingdirectfrance à communiquer toute information de type nouveaux produits, nouvelles campagnes de pub, actualités de la marque [et] articles du blog », détaille Nicolas Hun.
